Как-то я писала публикацию о профессиональных границах, под которой был задан вопрос ниже от маркетолога.

«Сейчас довольно часто у меня происходит такая ситуация с клиентами: когда требуется их хотя бы частичная вовлеченность в процесс, но приходится вытягивать клещами действия, которые должны совершать они. И от которых также всецело зависит успешность результата. Это тоже про границы?»

Конечно это о профессиональных границах, но еще о коммуникации с клиентом. Границы обозначаются в коммуникации и через нее.

Профграницы должны быть обозначены до старта работы и именно мы, как специалисты их обозначаем.

Профессиональные границы о правилах:

юридических, этических и организационных, которые описывают - как клиент и специалист взаимодействуют, что каждый из них делает для достижения результата, как распределена ответственность. Границы обозначаются для того, чтобы не возникало противоречий, непонимания друг друга в процессе работы. Если с этическими и юридическими обычно клиентов знакомят, то организационным не уделяют достаточно внимания.

Как правило, когда мы сталкиваемся с поведением клиента как в вопросе выше, то есть наблюдаем только частичную вовлеченность в совместный процесс работы, вытягиваем действия клещами, которые должны совершать они, то:

1. Мы вместе с клиентом в самом начале не прописали, не проговорили, не обозначили правила работы, поэтому клиент может не понимать зону своей ответственности и ожидает от нас что-то свое, что есть в его «картине мира»

2. Клиент как правило не понимает процесс работы, его глубину и свои шаги. Ему не объяснили, что от него ждут, какие действия. Он не видит процесс так, как видим мы, изнутри, потому что нет опыта и знаний

3. Перед нами возможно «незрелый клиент», который не умеет выстраивать проф.границы, «незрелый» в суждениях, эмоционально нестабильный. Такой клиент не осознает или слабо осознает свою ответственность, поэтому ее перекладывает, что автоматически ведет к смещению границ.

Поэтому, для того чтобы сделать процесс работы с клиентами более эффективным и комфортным нам нужно не забывать о своих профессиональных границах.

Помним, что границы – это про КОММУНИКАЦИЮ. Проговариваем или прописываем:

1. Ожидания. Четкие ожидания с клиентами в самом начале работы. Клиент должен понимать, что может ожидать от вас как специалиста и что вы ожидаете него, как клиента. Такой подход «включает» профессиональное поведение и взаимное уважение.

2. Рассказываем об изнанке работы, которую клиент не может знать, простыми и понятными словами, чтобы он легко понимал наши объяснения.

3. Критически размышляем, рефлексируем. Занимаемся регулярным критическим анализом своей работы. Анализируем ситуации и коммуникацию с клиентами, свой профессиональный опыт с целью повышения качества работы и улучшения профессиональных моделей поведения.